來源:芊伊朵女裝 編輯:Allen 發(fā)布時間:2020-05-16
在服裝實(shí)體店銷售的過程中,常會遇到銷售導(dǎo)購向顧客推薦了一款衣服,顧客看了看說:“你們的衣服做工也太粗糙了吧,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!”當(dāng)顧客把問題拋過來的時候,有多少服裝銷售能正確輕松化解呢?

今天我們就針對顧客提出的這一問題來做一個分析,看看導(dǎo)購應(yīng)該如何正確應(yīng)對?
錯誤應(yīng)對
案例1
服裝銷售人員:“現(xiàn)在的衣服都這樣,就算是再好的品牌也是難免的。”
診斷:這種說法等于承認(rèn)了顧客的觀點(diǎn),而且有嫌顧客太挑剔的味道,不但會進(jìn)一步加深顧客對衣服的負(fù)面印象,而且會讓顧客非常窩火。
案例2
服裝銷售人員:“這是小問題,買回去自己處理一下就行了。”
診斷:顧客買衣服買的是個稱心如意,誰也不愿意買一件有瑕疵的衣服,這種把衣服的瑕疵問題推給顧客的做法,不但難以消除顧客的異議,還有可能引起顧客的不滿。
案例3
服裝銷售人員:“這沒什么大礙,您要是誠心要,我現(xiàn)在就給您處理一下。”
診斷:這種說法相當(dāng)于間接承認(rèn)了顧客的觀點(diǎn),如果顧客是個主義者,或者對買衣服比較挑剔,就算服裝銷售人員把衣服的瑕疵問題處理了,顧客也不一定會要,而且顧客因此而產(chǎn)生的懷疑和不信任也不會輕消除。

應(yīng)對策略
終端無小事,任何一個細(xì)節(jié)都可能影響到銷售的成敗。
當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)衣服存在某些細(xì)微的瑕疵時,不但會影響其購物的心情,還會在一定程度上降低品牌在其心目中的形象。
而且有些顧客在挑選衣服時往往具有放大鏡效應(yīng),他們一旦發(fā)現(xiàn)衣服在某些細(xì)節(jié)上存在瑕疵,就很容易聯(lián)想到整件衣服可能都會有嚴(yán)重的質(zhì)量問題,因此,當(dāng)顧客提出衣服細(xì)節(jié)方面的異議時,服裝銷售人員一定要謹(jǐn)慎、認(rèn)真地處理。
服裝銷售人員首先應(yīng)該對顧客提出的意見表示真誠的感謝,將顧客舵角色由批評者和買貨者轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄗh者和朋友,然后要向顧客承認(rèn)自己的錯誤和工作疏忽,讓顧客感受到你的誠意,以贏得顧客的理解和信任。
同時要迅速將話題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為顧客更換衣服和引導(dǎo)顧客試穿、體驗(yàn)衣服上去。

正確應(yīng)對
案例1
顧客:“你們的衣服做工太粗糙了吧,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!”
服裝銷售人員:“先生,真是對不起,由于我們的工作疏忽,出貨時沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)問題,這是我的錯,給您添麻煩了,還請您多包涵!我會立刻把這個情況反饋給庫房和廠家,讓他們盡快拿出個解決方案,堅(jiān)決杜絕再出現(xiàn)這樣的問題服裝。謝謝您告訴我這個恃況。”
策略:先對顧客表示誠摯的歉意,并避重就輕地將原因歸于自己,同時承諾盡快解決顧客反映的問題,以消除顧客的信任危機(jī)。
顧客:“嗯。”
服裝銷售人員:“先生,我們還有幾款衣服也挺適合您的,您可以試穿一下看看效果。來,您這邊請。”
策略:通過為顧客推薦其他衣服轉(zhuǎn)移顧客的注意力,并引導(dǎo)顧客試穿。

案例2
顧客:“你們的衣服怎么做工這么粗糙啊,還是牌子貨呢,你看看,有這么多線頭!”
服裝銷售人員:“哎喲,真的謝謝您告訴我這個狀況,我會立刻公司領(lǐng)導(dǎo)反映這個情況,并盡快對問題服裝做出處理,真是謝謝您啦!”
策略:先對顧客提出的意見表示感謝,并承諾對顧客提出的問題盡快做出處理,以贏得顧客的好感和信任。
顧客:“沒事,不用客氣。”
服裝銷售人員:“那麻煩您稍等一下,我馬上到庫房給您換一件線頭修剪干凈的,麻煩您再重新試一次,您看可以嗎?”
策略:禮貌地請求為顧客更換問題服。
真正的終端銷售過程中,可能碰到更多更難解決的麻煩,只有不斷學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平才能完成業(yè)績翻倍的終目標(biāo)。如果覺得有用,記得分享給你的小伙伴哦~